Vorschlag zur Tagesordnung - 0555/2006

1.         Die Verwaltung wird beauftragt, bis zum Oktober 2006 ein ständiges Qualitätsmanagement für die stark Kunden bezogenen Ämter (Bürgeramt, Servicezentrum Wirtschaft) zu entwickeln.

 

2.         Die Verwaltung wird aufgefordert, bis zur nächsten Sitzung des Beschwerdeausschusses einen Fragebogen zu entwickeln, in dem die Kunden nach ihrer Zufriedenheit in Bezug auf verschiedene Kriterien wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz etc. befragt werden. Dabei ist auf Erfahrungen aus der Wirtschaft oder anderen Kommunen zurückzugreifen.

 

3.         Nach Verabschiedung des Qualitätsmanagementkonzeptes soll jeder Kunde nach Abschluss eines Beratungsgespräches oder Verwaltungsvorgangs einen Fragebogen erhalten, in dem er Angaben über seine Zufriedenheit machen kann.

 

4.         Im Eingangsbereich des Rathauses wird ein optisch ansprechender und auffälliger Briefkasten mit der Aufschrift “Sagen Sie uns die Meinung!” aufgestellt, um die Bürger zur Abgabe einer Bewertung zu animieren.

 

Kurzbegründung entfällt.

Ein Bürger der Bundesrepublik Deutschland hat jährlich rechnerisch 1,8 Verwaltungskontakte. Bei diesem sehr eingeschränkten Kontakt mit der Verwaltung spielt jeder Kundenkontakt für die Verwaltung eine gewichtige Rolle. Hier entscheiden einzelne Personen vor Ort über das Image der Stadtverwaltung als Ganze. Aus diesem Grund ist es für den Dienstherrn besonders wichtig zu wissen, welche Mitarbeiter das Image der Stadtverwaltung als Bürgerverwaltung gerecht werden und wer sich weniger vorbildlich verhält. Nur selten bemühen sich Bürger um eine Dienstaufsichtsbeschwerde. Deshalb braucht es ein niederschwelliges Angebot zur Bewertung.

 

Dass es sich bei derartigen Bewertungen um subjektive Urteile handelt, ist den Antragstellern durchaus bewusst. Deshalb ist einzelnen Negativbeurteilungen von Mitarbeitern keine zu große Bedeutung beizumessen. Bei statistisch auffälligen Häufungen sollten jedoch der Dienstherr über entsprechende Schulungen und Personalgespräche Einfluss auf den Mitarbeiter nehmen.

 

Die Einrichtung der Bürgerämter und des Servicezentrums Wirtschaft spiegeln das Bemühen von Politik und Verwaltung wider, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt des Verwaltungshandelns zu stellen. Dies muss natürlich auch im Verhalten der Mitarbeiter ablesbar sein.

 

Aus diesem Grund setzen sich die Antragsteller ausdrücklich dafür ein, jedem Kunden die Möglichkeit zu einer individuellen Bewertung der Person einzuräumen, durch den der Service geleistet wurde.

 

Auf diese Weise erhalten auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein unmittelbares Meinungsbild der Kunden und können feststellen, ob die Außenwahrnehmung der Kundenfreundlichkeit mit ihrer eigenen Einschätzung übereinstimmt.

 

In vielen Unternehmen ist dies bereits gängige Praxis. Sie hat vereinzelt auch Einzug in Kommunalverwaltungen gefunden. Die Antragsteller sprechen sich deshalb dafür aus, über das Mittel einer kontinuierlichen Kundenbefragung einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in den Bürgerämtern und dem Servicezentrum Wirtschaft anzustoßen.

 

Dabei erkennen auch die politischen Vertreter ausdrücklich an, dass es nicht gelingen wird, alle Kunden mit ihren spezifischen Wünschen restlos zufrieden zu stellen. Außerdem betonen die Antragsteller, dass die Mehrzahl der in Frage stehenden Mitarbeiter hervorragende Arbeit leisten und die Stadtverwaltung hervorragend nach außen vertreten. Es geht letztlich darum, auch den Rest der Mitarbeiter noch auf diesen Weg zu bringen, der sich noch immer als unverzichtbarer Teil einer Obrigkeitsverwaltung versteht.