13.03.2007 - 5.1 Qualitätsmanagement "Bürgerverwaltung"

Zusammenfassung des Diskussionsergebnisses:

 

Frau Kramps ruft den Tagesordnungspunkt auf und bittet den Vertreter der Verwaltung um seinen Bericht. Herr Keßen, Zentrale Steuerung, verweist auf die Vorlage und erläutert die Unterschiede zwischen dem ursprünglichen Antrag der CDU- Fraktion im Rat und dem Konzept der Verwaltung. Der ursprüngliche Antrag habe darauf abgezielt, ein kontinuierliches Qualitätsmanagement in Form von Bürgerbefragungen durchzuführen. Die Verwaltung sei jedoch der Auffassung gewesen, dass die bei der Stadt Hagen bisher angewandten Instrumente des Qualitätsmanagements ausreichten, um die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger zu ermitteln und es darüber hinaus keiner weitergehenden Befragungen bedürfe. Zudem werde von Fachleuten die Meinung vertreten, dass regelmäßige, in Abständen durchgeführte Befragungen ein repräsentatives Meinungsbild erzeugten. Der Haupt- und Finanzausschuss sei jedoch dieser Auffassung der Verwaltung nicht gefolgt. Mit der jetzigen Vorlage habe man sich für eine Kompromisslösung entschieden. Diese sehe vor, mittels Fragebogen 1 und der Aufstellung von Sammelboxen in publikumsintensiven Bereichen kontinuierliche Befragungen durchzuführen und diese dadurch zu ergänzen, dass in regelmäßigen Abständen interviewergestützte Befragungen mittels Fragebogen 2 durchgeführt würden. Die Verwaltung werde über die Ergebnisse regelmäßig Bericht erstatten. Herr Kurrat trägt vor, dass die CDU-Fraktion ausdrücklich bei ihrem ursprünglichen Antrag bleibe, in den publikumsintensiven Ämtern kontinuierliche Befragungen nach jedem Beratungsgespräch bzw. Verwaltungsvorgang durchzuführen, da nur durch diese Form der Befragung die tatsächliche Qualität der Dienstleistungen der Verwaltung zu ermitteln sei. Es ginge nicht darum, einen repräsentativen Querschnitt der Meinungen über die Verwaltung zu erfahren, sondern um die Meinung derjenigen, die sich von der Verwaltung schlecht behandelt fühlten, ihren Unmut in der Regel aber nicht äußerten. Herr Pieper hält Befragungen grundsätzlich für eine gute Sache, meint jedoch, dass sich die Unzufriedenheit vieler Bürgerinnen und Bürger oftmals daraus ergebe, dass ihre Anträge oder Anliegen an die Verwaltung negativ beschieden werden, insofern sei zu differenzieren, ob tatsächlich ein Mangel in der Bearbeitung vorgelegen habe oder nur eine negative Entscheidung. Es sei deshalb wichtig, die Befragungen nicht anonym durchzuführen, sondern durch Angaben zur Person dem Vorgesetzten der Dienststelle die Möglichkeit zu eröffnen, den Sachverhalt recherchieren zu können. Es sei auch zu klären, mit welcher Zielvorgabe die Befragungen verbunden seien, bzw. welche Maßnahmen zu treffen seien, wenn Bürgerinnen und Bürger mit der Arbeit der Verwaltung unzufrieden seien. Herr Römer unterstützt grundsätzlich den Vorschlag der CDU-Fraktion, würde aber einem Fragebogen wie in Anlage 1 der Verwaltungsvorlage den Vorzug geben, da dieser nur eine Seite umfasse und daher eher eine Bereitschaft bestehe, diesen auszufüllen. Durch die Auswertung der Fragebögen erhalte die betroffene Abteilung die Möglichkeit, Verbesserungen vorzunehmen, unabhängig davon, ob die Befragung anonym durchgeführt werde oder nicht. Allerdings dürfe aus Gründen der Sparsamkeit mit der Auswertung der Fragebogen keine Stellenausweitung verbunden sein. Frau Kramps weist darauf hin, dass hier über zwei unterschiedliche Anträge gesprochen wird. Herr Boß und Herr Voigt unterstützen den Antrag ihrer Fraktion und meinen, dass eine nur punktuell durchgeführte Befragung zu verfälschten Ergebnissen führe. Zudem sei zu berücksichtigen, dass sich in der Regel nur die unzufriedenen Kunden äußerten, nicht die zufriedenen. Es gehe darum, durch die kontinuierliche Befragung diejenigen herauszufiltern, die sich zu Recht beschwerten. Dabei sei ein kurzer Fragebogen, wie in Anlage 1 der Vorlage der Verwaltung dargestellt, eher dazu geeignet, Kunden zu motivieren, ihre Meinung zu äußern. Herr Böcker meint, dass die Kombination aus kontinuierlichen Befragungen und interviewergestützen Befragungen, wie sie hier die Verwaltung vorschlage, ausreichend sei, um die Qualität der Dienstleistung zu ermitteln. Zu berücksichtigen sei auch der Verwaltungsaufwand, der hiermit verbunden sei. Ob die Bürgerinnen und Bürger mit der Arbeit der Verwaltung zufrieden seien, richte sich tatsächlich im Wesentlichen danach, ob seinem Anliegen entsprochen werden konnte. Allerdings habe die Verwaltung hier in der Regel keine freie Entscheidung, sondern müsse sich nach den gesetzlichen Vorgaben richten. Es seien auch Maßnahmen zu treffen, durch die Bürgerinnen und Bürger belastet würden, beispielsweise im Ordnungsrecht. Es sei deshalb zu überlegen, in welchen Bereichen die Befragungen durchgeführt werden sollen. Sofern ein Qualitätsmanagement, wie es die Verwaltung hier vorschlage, eingerichtet werde, solle in ein bis zwei Jahren über die Ergebnisse berichtet werden. Herr Pieper merkt zur Frage der Anonymität von Befragungen an, dass die Gefahr der Manipulation bei anonymen Befragungen größer sei. Auch dies sei ein Grund, keine anonymen Befragungen durchzuführen. Herr Kurrat greift diesen Vorschlag auf und erläutert, dass es Ziel des Vorschlags der CDU-Fraktion sei, jedem Kunden nach seinem Besuch einen Fragebogen auszuhändigen. Dieser könne mit einem Feld für persönliche Angaben des Ausfüllenden versehen werden. Herr Ciupka ergänzt dies um den Hinweis, dass diese Form der Befragung einerseits ermögliche, die Unmutsäußerungen aufgrund einer negativen Entscheidung auszufiltern, andererseits aber dem Abteilungsleiter die Möglichkeit eröffne, im Einzelfall nachzufragen und Verbesserungen einzuleiten. Der Dienstleistungsgedanke sei noch nicht bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Verwaltung angekommen. Es ginge darum, ein Mindestmaß an Service zu entwickeln. Herr Keßen erläutert noch einmal die Ziele, die mit der Verwaltungsvorlage verfolgt werden. Zu den beiden Fragebögen, die als Anlage 1 und 2 der Vorlage beigefügt sind, erläutert er, dass der Fragebogen in Anlage 1 in publikumsintensiven Bereichen ausgelegt und für jeden Besucher die Möglichkeit geschaffen werden soll, diesen auszufüllen und in eine bereitstehende Sammelbox zu werfen. Mit dem zweiten Fragebogen in Anlage 2 sei beabsichtigt, gezielte und durch Moderatoren begleitete Befragungen durchzuführen. Diese Kombination aus kontinuierlicher Befragung im Sammelboxverfahren und gezielter Befragung mit Moderatorenbegleitung sehe die Verwaltung als optimal an, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu ermitteln. Herr Ciupka macht deutlich, dass es nicht darum gehe, Umfragen zu starten, um empirische Daten zu erhalten Vielmehr gehe es darum, die Qualität von Arbeit und Leistung in der Verwaltung zu bewerten. Aus dem Verlauf der Diskussion ergebe sich für ihn die Frage, ob die Verwaltung in der Lage sei, die Ergebnisse der Befragungen objektiv auszuwerten und daraus Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten. Nötigenfalls sei in Erwägung zu ziehen, die Auswertung extern zu vergeben. Herr Kurrat ergänzt dies um den Hinweis, dass es in der Tat darum gehe, Schwachstellen aufzudecken. Statistisch gesehen habe jede Bürgerin und jeder Bürger im Jahr 1,8 Verwaltungskontakte. Es sei zu unterstellen, dass die große Mehrheit mit der Arbeit der Verwaltung zufrieden sei. Ziel des Antrages seiner Fraktion sei es jedoch, einzelne Schwachstellen aufzudecken und zur Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger zu lösen. Er stelle deshalb für die CDU- Fraktion den Antrag, den Fragebogen aus Anlage 1 der Verwaltungsvorlage als Grundlage für das Beschwerdemanagement zu nehmen, diesem ein Feld hinzuzufügen, in dem freiwillig Angaben zur Person und zur Kontaktaufnahme gemacht werden können und diesen Fragebogen jedem Kunden nach Abschluss jedes Beratungsgespräches bzw. jedem Verwaltungsvorgang in die Hand zu geben, um seine Meinung äußern zu können. Zudem sei im Eingangsbereich des Rathauses ein optisch ansprechender und auffälliger Behälter mit der Aufschrift „Sagen Sie uns Ihre Meinung“ aufzustellen, um die Bürgerinnen und Bürger zur Abgabe einer Bewertung zu animieren. Herr Urban meint, dass hier nicht zu entscheiden sei, ob Anlage 1 oder 2 zu verwenden ist, da es sich um zwei verschiedene Verfahren handele, bei denen die Fragebögen zum Einsatz kommen sollen. Unabhängig von der Vorgehensweise bei den Befragungen sei jedoch festzustellen, dass hierdurch nicht die Qualität der Arbeit der Verwaltung zu ermitteln sei, sondern lediglich der Umgang mit dem Bürger, der Grad der Bürgerfreundlichkeit. Ob ein Antrag korrekt bearbeitet werde, sei durch eine Befragung nicht zu ermitteln, insofern habe dies mit Qualitätsmanagement im eigentlichen Sinne nichts zu tun. Herr Böcker weist darauf hin, dass es eigentlich Sache des Oberbürgermeisters sei, zu entscheiden, ob und in welchen Bereichen der Verwaltung Befragungen durchgeführt werden sollen, fragt aber nach, welche Überlegungen hierzu bestehen und wer Adressat der Fragebögen sein soll. Er wiederholt nochmals seine Bitte, die Verwaltung möge in einem bis zwei Jahren über die Ergebnisse der Befragungen berichten. Zudem bittet er darum, noch einmal zu konkretisieren, wie die Befragungen organisiert werden sollen. Herr Boß meint, bezogen auf den Verwaltungsvorschlag, dass die Sammelkästen nicht nur im Rathaus, sondern auch in den Außenstellen aufgestellt werden sollten. Herr Pieper nimmt den Beitrag von Herrn Urban auf und meint, dass einzelne Fragen in den vorgelegten Fragebögen zu überarbeiten seien. Tatsächlich könne der Bürger gar nicht beurteilen, ob sein Antrag sachgerecht und in angemessener Zeit bearbeitet wurde. Auch die Frage, ob ihm die Sache verständlich gemacht wurde, sei, sei nur subjektiv zu beantworten. Bei der Frage, in welchen Bereichen Befragungen durchgeführt werden sollen sei zu berücksichtigen, dass die Auswertung der Fragebögen Verwaltungskraft binde. Es dürfe nicht dazu kommen, dass die Bearbeitung der eigentlichen Bürgeranliegen länger dauere, weil Sachbearbeiter mit der Auswertung von Fragebögen beschäftigt seien. Herr Keßen erläutert nochmals das Verfahren, wie es die Verwaltungsvorlage vorsieht. Er weist ergänzend darauf hin, dass davon unabhängig jeder Vorgesetzte in jedem Bereich der Verwaltung Ansprechpartner für Beschwerden sei, zudem sei beim Oberbürgermeister ein Beschwerdemanagement installiert. Er bittet Herrn Kurrat darum, die Bereiche der Verwaltung zu benennen, in denen die Befragungen gemäß des CDU- Antrages durchgeführt werden sollen. Frau Kramps wiederholt die Punkte, die in der vorausgegangenen Diskussion erörtert wurden und fragt nach, ob die CDU- Fraktion ihren Antrag als Ergänzung zur Verwaltungsvorlage stellen möchte, zudem bittet sie ebenfalls darum, die betreffenden Bereiche der Verwaltung zu benennen. Herr Kurrat führt aus, dass sein Antrag nicht als Ergänzung der Verwaltungsvorlage zu verstehen sei, sondern als eigenständiger Antrag auf der Grundlage des ursprünglichen Antrags der CDU- Fraktion im Rat. Dieser sei unter der Drucksachen- Nummer 0555/2006 in den Rat eingebracht worden. Herr Kurrat liest den ursprünglichen Antrag der CDU vor. Zur Frage der Bereiche, in denen die Befragungen erfolgen sollen, nennt Herr Kurrat die stark kundenbezogenen Bereiche Bürgerämter, Zentrales Bürgeramt, Servicezentrum Wirtschaft und Straßenverkehrsamt. Frau Kramps weist darauf hin, dass es zum Antrag der CDU-Fraktion bereits einen Beschluss des Rates gebe. Dieser sei nicht allen Mitgliedern des Ausschusses bekannt. Sie bittet um eine kurze Unterbrechung, um den Beschluss kopieren und verteilen zu können.

 

Die Sitzung wird von 17.40 Uhr bis 17.50 Uhr unterbrochen. Der Beschluss wird kopiert und verteilt (Anlage 1 der Niederschrift).

 

Nachdem allen Mitgliedern der Beschluss des Rates vom 22.06.2006 vorliegt, wird die Beratung wieder aufgenommen. Frau Kramps liest den Inhalt des Beschlusses vor. Herr Voigt schlägt vor, statt der Sozialverwaltung das Straßenverkehrsamt in die Befragung einzubeziehen. Herr Kurrat fasst die Vorschläge noch einmal zusammen und beantragt, den Beschluss vom 22.06.2006 in seinem Wortlaut zu übernehmen, mit folgenden Ergänzungen:

 

• Zur kontinuierlichen Befragung soll der Fragebogen wie in Anlage 1 der Verwaltungsvorlage, ergänzt durch die Angabe des Namens, Vornamens, der Adresse und Telefonnummer des Ausfüllenden verwendet und nach jedem Beratungsgespräch dem Kunden persönlich ausgehändigt werden.
• Sowohl die kontinuierliche Befragung als auch die Aufstellung der Sammelkästen für Meinungsäußerungen soll in den Bereichen Zentrales Bürgeramt, Bürgerämter, Servicezentrum Wirtschaft, Zulassungsstelle und Führerscheinstelle erfolgen.
• Zusätzlich soll einmal im Monat eine Befragung mit einem Fragebogen der Anlage 2 erfolgen.
• Die Verwaltung soll nach anderthalb Jahren einen Bericht über die Ergebnisse abgeben.

 

Frau Kramps stellt fest, dass hier zwei Anträge vorliegen, es sei über die Verwaltungsvorlage und den Antrag der CDU- Fraktion mit den vorgeschlagenen Ergänzungen abzustimmen. Da der Antrag der CDU- Fraktion der weitergehende ist, lässt sie zunächst über diesen abstimmen.

 

Abstimmungsergebnis: 8 Ja- Stimmen, 8 Nein- Stimmen, 1 Enthaltung.

Der Antrag ist somit abgelehnt.

 

Frau Kramps lässt anschließend über die Verwaltungsvorlage abstimmen, wie sie dem Ausschuss vorliegt.

Beschluss:

 

Die Vorlage der Verwaltung wird zur Kenntnis genommen.

 

Die Verwaltung schlägt vor, eine fortlaufende Befragung in einer Kombination aus

Ideenbörse mit Sammelkästen und interviewergestützten Kundenbefragungen durchzuführen.

 

Die Vorlage wird insofern am 02.02.2007 realisiert.

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Abstimmungsergebnis:
X	Einstimmig beschlossen
	Mit Mehrheit beschlossen
	Einstimmig abgelehnt
	Mit Mehrheit abgelehnt
	Abgelehnt bei Stimmengleichheit
	Ohne Beschlussfassung
	Zur Kenntnis genommen

 

Dafür:	9
Dagegen:	0
Enthaltungen:	8